Onlangs verschenen de resultaten van een interessant Amerikaans onderzoek naar de opkomst van de ‘Chief Experience Officer’ in ziekenhuizen. Het gaat hier om een nieuwe leidinggevende functie, gericht op het realiseren van een onderscheidende patiëntervaring. Om geen verwarring te krijgen met de CEO wordt deze nieuwe functie afgekort tot CXO. Een functie die in het bedrijfsleven overigens al vaak voorkomt, zeker bij organisaties voor wie customer experience essentieel is.

Waar professionals in ziekenhuizen vooral weten ‘how to care for people’ richt de chief experience officer zich op ‘how to care about people’. Dat vraagt om niets minder dan een cultuurverandering. Om die te bereiken beschikken chief experience officers over de nodige budgetten. Die variëren van ruim $ 600.000,- bij kleinere ziekenhuizen tot meer dan $ 2 miljoen bij de grootste ziekenhuizen. Naast veranderprogramma’s wordt dat geld ook gestoken in met name technologische initiatieven om de ‘patient empowerment’ te vergroten.

Klachten en complimenten zijn twee kanten van dezelfde medaille

Ziekenhuizen met een chief experience officer maken ook proactief werk van ‘compliments and complaints management’. Dat is een andere en bredere insteek dan de klachtenfunctionaris en de klachtenprocedures zoals we die in Nederland kennen. Terwijl complimenten en klachten toch keerzijden van dezelfde medaille zijn. Bekende koplopers als Cleveland Clinic en Johns Hopkins hebben de verantwoordelijkheid voor patiëntervaring en kwaliteitsverbetering daarom gebundeld in één afdeling onder verantwoordelijkheid van een Chief Patient Experience Officer. De CXO van Cleveland Clinic was al eerder te gast in Nederland, waar hij op uitnodiging van Radboudumc een masterclass over Patient Experience verzorgde.

Empathie is de evenknie van efficiency

Het onderzoeksrapport bevat een mooie afbeelding die de essentie weergeeft en laat zien dat deze experienceprogramma’s complementair zijn aan de bekende leanprogramma’s. 85% van de chief experience officers geeft dan ook aan dat zij vooral samenwerken met hun collega’s op het gebied van kwaliteit en veiligheid en procesverbetering.

Chief-Experience-Officer
Bron: Experience Innovation Network, 2015

Bij het realiseren van een onderscheidende patiëntervaring moeten professionals (artsen, verpleegkundigen) een hoofdrol vervullen. Het onderzoek geeft aan dat hier nog een weg te gaan is, omdat ongeveer bij de helft van de ziekenhuizen professionals nog een vrij passieve rol op dit gebied spelen. Men is er niet tegen, maar de prioriteiten liggen elders. Het onderzoek noemt drie ontwikkelingen die de noodzaak om werk te maken van excellente patiëntervaringen vergroten: de emancipatie van de patiënt, transparantie over prestaties en ervaringen (zoals op Zorgkaart Nederland) en ketensamenwerking waarbij het gaat om de patiëntervaring door de keten heen.

Radboudumc was in Nederland het eerste ziekenhuis met een Chief Listening Officer. Wie stelt als eerste een Chief Experience Officer aan?